【4】「選ばれるブランドになる」ために必要なこと

顧客行動を旅に例えた言葉「カスタマージャーニー」

複雑化している顧客の行動を捉え、マーケティングの成果を改善するために役立つ本質的な考え方です。

カスタマージャーニーとは、一言でいうと「顧客が購入に至るプロセス」のことです。

既に様々な議論や調査が展開されているように

日本の人口は2010年を境に減少し、年間30万人を超えるペースで減り続けています。

人口減少とともに少子高齢化も進み、

日本の平均年齢は2020年に48歳、2050年には53.4歳になると予想されています。

“人口減少”、“少子高齢化”という問題は消費者そのものの減少を意味し

衣・食・住・サービス業においても大きな影響を与えます。

この課題をいち早く認識し、既に多くの企業で、

将来を見据えたシェア獲得のために、ターゲットとの継続的な顧客接点を拡大する活動が行われています。

サービスや接点における施策を考える上でカスタマージャーニーは非常に重要となります。

まずは現状のカスタマージャーニーを可視化し、各プロセスで他社優位性、強化ポイントを探ります。

そしてカスタマージャーニー上の顧客体験を向上するために、

一人一人に合ったコンテンツを適切なタイミングで、かつ適切なチャネルで届けます。

さらにオフライン、オンラインを連携させた体験を作り出すなどの接点から

顧客をブランドのファンへと育成し、「選ばれるブランドになる」ことが重要です。

この一連のシナリオを自動化する仕組みは年々市場の成長が拡大しており

大手企業を筆頭に、ベンチャー企業でも今後さらに導入が進みそうです。

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